EAN13

9782416009099

Éditeur

Eyrolles

Date de publication

17 novembre 2022

Collection

EYROLLES

Nombre de pages

268

Dimensions

22 x 15,1 x 1,6 cm

Poids

430 g

Langue

fre

Think Human, La Révolution De L'Expérience Client À L'Heure Du Digital

Olivier Duha

Eyrolles

Prix public : 22,00 €

<p>TOUTES LES CLÉS POUR GAGNER LA BATAILLE DU CLIENT</p><p>Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l&#39;ex­périence est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décen­nies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l&#39;évolution radicale qu&#39;a connue la relation client et en tire six règles d&#39;or pour maximi­ser la satisfaction client.</p><p>Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client est devenue une ressource stratégique clé, contri­butive à la création de valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pour­voyeurs d&#39;expérience. </p><p>Mais, à rebours d&#39;une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de l&#39;humain, du conseiller - augmenté de la technologie -, pour prendre la main sur ce qu&#39;on appelle désormais l&#39;expérience client. Ceux sans qui la satisfaction client n&#39;existerait pas, ceux qui oeuvrent jour et nuit pour rendre chaque contact avec notre marque préférée unique. Souvent oubliés, ils restent pourtant la pièce maîtresse du puzzle de l&#39;expérience client.</p><p>La révolution digitale n&#39;a pas vocation à remplacer l&#39;humain par la technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de l&#39;humain.</p>

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